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ACD

ACD とは Automatic Call Distoribution (もしくは、Distributor) の略で、設定されたルールに基づいて通話を分配する機能です。1973年に米国の航空会社のコールセンター用に開発されたのが世界最初だと言われます。元々の目的は、エージェントの通話時間の偏りに対する不満の解決でした。現在では、下記のような様々な機能が開発され、多くのインバウンドのコールセンターシステムに実装されています。
 

最長待時間ルーティング

通話の分配をなるべく均一にする事で、エージェント間で不平等にならないように振り分けます。最近ののコールセンターシステムの多くは、この機能を持っています。通話を受けられるエージェントがいない場合は、通常はその通話はコールキューに入ります。
 

最長待ち時間 
 

スキルルーティング

特定の発信者番号で受けた通話や、IVRで入力された情報を元に、特定の能力のあるエージェントに通話を割当ます。もしくは、能力のあるエージェントを緊急対応のために空けておくために、なるべく通話を割当ないようにする場合もあります。エージェントに要求される知識に専門性が要求される場合に有効です。スキルの割り当て方法は、各社のACDごとに異なりますが、高機能なものでは、一人のエージェントに複数のスキルを割り当てて、効果的な通話の配分を行うようにできます。

スキルルーティング

 
データベースルーティング

発信者番号を元に、以前に対応したエージェントを優先して通話を割当ます。
同じお客様から何度も電話がかかってくるケースで、同じエージェントが対応した方が良い場合に有効です。以前に対応したエージェントが通話中だった場合は、そのエージェントがその処理を終わるまで待って接続することが可能なシステムもあります。

データベースルーティング

 

 

ブレケケ・コンタクトセンター・スイートの提供するACD機能の詳細については、インテリジェントACDのページをご覧ください。