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ダイヤラー

ダイヤラーとは、発信業務を効率的に行うための機能です。ここでは、プレディクティブ・ダイヤリング、プログレッシブ・ダイヤリング、プレビュー・ダイヤリング、オート・ダイヤリングの4つのダイヤル方法について説明します。

プレディクティブ・ダイヤリング

プレディクティブコール、自動予測発信、さきがけコールとも言われます。お客様リストの電話番号に、システムが次々に電話をかけていきます。お客様が応答したら、エージェントに接続します。不在やビジーなど、電話にでられない場合があるので、多くの運用では、待機エージェントの数より、多く発信します。発信してもエージェントに接続できないケースがあるので、その場合は、切断してしまったり、IVRにつないでアナウンスを流したりします。エージェントは会話だけに集中出来るので、エージェント通話効率が向上します。新規顧客開拓や督促業務に威力を発揮します。

 

 

プログレッシブ・ダイヤリング

プレディクティブ・ダイヤラーと同様に、つながらない電話を自動判別しながら、お客様リストの電話番号に、システムが次々に電話をかけていきます。 待機エージェントの数と同数の発信を行うので、発信しすぎてエージェントが対応できないということを避けられます。通話効率はプレディクティブ・ダイヤリングより下がりますが、お客様情報を事前にエージェント画面に表示するので、お客様の情報を理解したうえで会話を始められます。通販リピーターへの新規商品紹介などに便利です。小規模では、プレディクティブ・ダイヤリングより多く使われています。

 

 

プレビュー・ダイヤリング

クリックコールとも言われます。CRMなどのアプリケーション画面から、エージェントがクリックなどの操作をすることにより、発信が行われます。 小規模発信業務の効率アップやお客様の状況を熟知してコールする業務に利用されます。

 

 

オート・ダイヤリング

オートコール、IVRダイヤリングとも言われます。お客様リストの電話番号に、システムが次々に電話をかけていきますが、エージェントに接続せずに、IVRにつなぎます。選挙のアンケートなどの利用方法が一般的です。

 

 ブレケケ・コンタクトセンター・スイートダイヤラーについての詳細については、プレディクティブ・ダイヤラーのページをご覧ください。