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レポート

コールセンターでレポートと言われるものは、コールセンター業務の状態や結果を表示する機能です。「リアルタイム・レポート」と「ヒストリカル・レポート」 という、2種類の機能に分けられます。

リアルタイム・レポート

コールエージェントの通話時間や待受け時間、休憩時間などの状況をリアルタイムに表示します。即時運用に生かすために必要な情報になります。お待たせアナウンスを聞いているお客様の数(待呼数)などが特に重要な情報として注視されます。

リアルタイム・レポートの一機能として、エージェントマップと呼ばれる機能があります。エージェントの座席表を表示して、各エージェントの状態を表示します。

 

ヒストリカル・レポート

コールセンターの稼動結果を、日、週、月などの時間の区切りで集計したものです。コールセンターの稼働率や効果を計る KPI(key performance indicator)の重要なデータとなるだけでなく、コールエージェントの評価にも利用されます。

 

 

 

 

Brekeke CAレポート機能については、こちらをご覧ください。