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呼損・呼損率

呼損とは、回線がすでに使われているために通話ができないことです。

呼損率とは、コールセンターで受電できなかった (呼損の) 着信の、全体の着信に対する比率のことです。

放棄呼・放棄呼率とも呼ばれます。

コールセンターシステムのネットワークを設計するとき、呼損が頻発しないよう、呼損率を低く抑えられるよう、回線数を見積もる必要があります。

基本的レベルのコールセンターの指標値となりますが、再呼率、ショートコールをカウントしないと正確に計測できません。
また、呼出時間も考慮したサービスレベル達成率の方が、より顧客視点を重視した KPI といえます。

 

関連ページ: コールセンターシステム