呼損・呼損率
呼損とは、回線がすでに使われているために通話ができないことです。
呼損率とは、コールセンターで受電できなかった (呼損の) 着信の、全体の着信に対する比率のことです。
放棄呼・放棄呼率とも呼ばれます。
コールセンターシステムのネットワークを設計するとき、呼損が頻発しないよう、呼損率を低く抑えられるよう、回線数を見積もる必要があります。
基本的レベルのコールセンターの指標値となりますが、再呼率、ショートコールをカウントしないと正確に計測できません。
また、呼出時間も考慮したサービスレベル達成率の方が、より顧客視点を重視した KPI といえます。
関連ページ: コールセンターシステム